În ultimii ani, linia telefonică a devenit o formă larg răspândită de informare a populației despre bunuri și servicii. Este utilizat în mod activ de marile companii producătoare, lanțurile de retail și reprezentanții întreprinderilor mijlocii. Astfel de evenimente sunt deseori organizate de instituțiile statului și de autoritățile federale și regionale pentru a explica cetățenilor orice problemă de actualitate. Esența unei linii de asistență nu depinde de statutul inițiatorului și se rezumă la următoarele: o persoană pune o întrebare prin telefon și primește imediat un răspuns competent.
Este necesar
- - incinte;
- - număr sau numere de telefon separate;
- - personal.
Instrucțiuni
Pasul 1
Stabiliți ora și ora liniei de asistență pentru organizația dvs. Poate fi constant, periodic sau o singură dată, non-stop sau cu un timp fix pentru primirea apelurilor. Durata depinde în mod direct de obiectivele pe care doriți să le atingeți. De exemplu, un furnizor de servicii de internet este interesat să ofere clienților lor asistență telefonică 24/7. La universitate, este recomandabil să creați o linie fierbinte în timpul examenelor de admitere și numai în timpul zilei.
Pasul 2
Alegeți metoda de primire a apelurilor: pe cont propriu sau prin angajați ai centrelor de apel specializate. În acest din urmă caz, vă veți salva multe probleme tehnice. Cu toate acestea, propria noastră „linie fierbinte” reduce timpul pentru eliminarea deficiențelor în muncă. Apelurile clienților sunt primite de angajații dvs., care sunt conștienți de nuanțele de producție și pot contacta rapid specialiștii potriviți pentru a clarifica disputele. În plus, începând cu orice opțiune, în timp veți putea schimba mecanismul liniei fierbinți la unul mai convenabil.
Pasul 3
Dacă decideți să utilizați numai resurse interne, aveți grijă de alocarea numerelor de telefon separate pentru linia de asistență telefonică pe toată durata valabilității acesteia. Vizitați mai mulți operatori fixi și celulari din zona dvs. Aflați următoarele puncte: costul unui minut de conversație, prezența unei taxe lunare, posibilitatea conectării unui număr cu mai multe canale, prezența numerelor ușor de reținut, valoarea reducerii pentru cooperarea pe termen lung, condiții pentru rezilierea anticipată a contractului, o zonă de recepție de semnal fiabilă pentru operatorii de telefonie mobilă etc. Semnați un contract cu cea mai potrivită companie.
Pasul 4
Alocați o cameră separată pentru personalul liniei fierbinți. Trebuie să echipați camera cu mobilier de birou confortabil și echipamente pentru computer. Oferiți operatorilor acces la Internet, furnizați o adresă de e-mail separată. Acest lucru va spori eficiența interacțiunii dintre operatori și alți specialiști ai companiei. Dacă este posibil, aranjați înregistrarea electronică a apelurilor primite. Dacă nu aveți un program special pentru computer, puteți păstra înregistrări pe baza oricărui editor de foi de calcul, de exemplu, Excel.
Pasul 5
Instruiți-vă personalul de linie telefonică directă Alegeți oameni competenți, proactivi, cu o reacție bună și o minte analitică. Luați în considerare prietenia și rezistența la stres ca un plus suplimentar. Angajații dvs. vor trebui să comunice cu diferite persoane, să rezolve cu promptitudine situații complexe, posibil chiar conflictuale. Gândiți-vă la programul de lucru pentru toată lumea, definiți clar orele de început și sfârșit de lucru, pauza de masă. Asigurați-vă că includeți câteva pauze suplimentare de 10-15 minute, timp în care angajații pot părăsi biroul și, după cum se spune, „să respire”.
Pasul 6
Elaborați orientări pentru desfășurarea de conversații telefonice. Operatorul ar trebui să fie primul care întâmpină clientul apelant, pronunțând clar numele organizației și numele sau prenumele acestuia. Apoi întrebați, de exemplu, „Cum vă pot ajuta?” și ascultați cu atenție persoana, fără a o întrerupe și a pune întrebări clarificatoare. Gândiți-vă și la un final uniform al conversației.
Pasul 7
Furnizați fiecărui operator o listă de numere de telefon și alte contacte ale angajaților organizației și o listă de probleme care sunt în competența lor. Încercați să preziceți cele mai sensibile subiecte cu care se pot confrunta angajații din linia directă, analizați-le în avans și pregătiți mai multe opțiuni pentru răspunsuri.
Pasul 8
Faceți publicitate liniei dvs. de asistență. Plasați reclame în ziare, reviste, radio și televiziune. Nu uitați de „cuvântul din gură”, care nu este inferior în eficiență față de mass-media tradițională: spuneți-le prietenilor, prietenilor, clienților despre planurile dvs., rugați-i să transmită informațiile cunoștințelor lor. Imprimați numărul liniei fierbinți pe ambalajul produselor dvs. sau pe fluturași speciali care pot fi postate pe panourile de mesaje sau distribuite pe stradă.
Pasul 9
Analizați activitatea liniei fierbinți la o săptămână după deschiderea acesteia. În acest moment, veți fi acumulat suficient material pentru a determina punctele tari și punctele slabe ale evenimentului.
